随着个性化家装需求不断增长，定制类家居产品逐渐走进千家万户。然而，定制产品“货不对板”引起的消费纠纷也时有发生。日前，扬州市宝应县消费者协会支持消费者诉讼，法院结合全案证据，判经销商“退一赔三”。
【案情简介】
定制木门“货不对板”引争议
诉调对接消费者终获赔偿
2025年4月，消费者章女士向宝应县消协投诉：2024年12月她在当地某家具卖场订购8套木门，国补后价格为12536元、章女士付了定金10000元。2025年3月章女士收货安装后发现并非约定产品，要求退赔被拒。
接诉后，消协人员随即展开调查。据调查，经销商通过中间人冯某订货，冯某并非品牌区域经理，事发后冯某失联；经销商称自身也受骗、属沟通失误，仅同意换货，章女士则认定属于欺诈，调解未果。宝应县消协一方面启动诉转案程序，当地市场监管局依据相关法律法规对经销商进行了行政处罚。另一方面，章女士在消协的支持下，对经销商提起了诉讼。最终，法院结合全案证据，支持了章女士主张消费欺诈的认定，判决解除销售合同，责成经销商如数退还购门定金10000元，并按三倍标准赔偿37608元。
【案例评析】
依法判决“退一赔三”
弘扬诚信经营理念
经营者相对于消费者具有信息差距的优势，且负有查验进货来源、资质、品牌、标签标识及产品合格（包括等级、规格）等的法定义务，而本案经营者事先不审核把关、事中（交付货物时）不查验、事后亦不能证明无欺骗、误导消费者的故意，且消费者定制木门的厂家与实际提供产品的厂家地址不同，二者在交易价格、品牌影响力上有较大的差距。本案依法判决经营者“退一赔三”，打击了不诚信经营行为，弘扬了诚信的经营理念。
在实际案例中，往往难以直接证明经营者有故意欺诈的主观意图，需要通过其行为表现来推定。消费者主张受欺诈时，需提供初步证据，而经营者依照举证责任分配原则，需提供反证，证实已尽告知义务、不存在欺诈故意。本案中，法院审理认为，结合全案证据及事实，已经达到民事诉讼要求的高度盖然性证明标准。市场经济既是法治经济，也是信用经济。在此建议，经营者应加强合规经营意识，重视消费者诉求，尊重和保障消费者合法权益，以品质和信誉赢得市场，诚信守法方可行稳致远。
【律师提醒】
定制类消费个性化明显
注意关键条款、妥善保持证据
江苏圣典(江宁)律师事务所合伙人陈露表示，定制类商品交易具有明显的个性化特征，消费者在签订合同时应格外注意产品品牌、型号、材质、规格以及交付标准等关键条款，并尽量在合同或订单中明确载明相关信息，避免口头约定带来的举证困难。同时，消费者应妥善保存订单合同、付款凭证、聊天记录及安装验收记录等证据，以便在发生争议时能够有效维护自身权益。
从法律角度看，根据《消费者权益保护法》相关规定，经营者在提供商品或服务时，不得实施欺诈行为。一旦经营者存在虚假宣传、以次充好或提供与约定不符产品等行为，消费者有权依法要求退货退款，并可主张相应赔偿。特别是在认定构成消费欺诈的情况下，法律明确规定经营者应承担“退一赔三”的责任，以强化对消费者权益的保护力度。
通讯员 苏消保
扬子晚报/紫牛新闻记者 路叶
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